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售后服务
上洋公司客户回访制度

  • 上洋公司客户回访制度
  • 发布时间:2011/3/5 点击次数:3824
  • < >对于投诉建议的客户是公司营销和售后维修服务部门提升自我的老师,应虚心接受。每年、每季、每月必须坚持回访100%的客户。回访执行中应认真做好回访记录,对客户反馈情况,建议、投诉、产品质量要真实记录、详细、不得遗漏,当时记录不清楚的应及时询问清楚以免错误理解客户反映的问题,造成不良后果。在回访过程中,应做好宣传工作,及时宣传上洋机械的生产形势。新产品的科技开发让客户及时准确的了解上洋机械的各项新政策等,并回访期限在七天内完成。在回访过程中可根据客户提出的问题和要求,能现场处理的应及时解决(以满足要求),对一些不能现场解决的,涉及相关部门的有关问题,应作好解释工作。同时要将问题迅速整理送交主管领导批示,最后将处理解决议案(结果)反馈给客户并建档备案。要明确回访的目的,一般有三大目的:回访主体内容确定。回访工作者在与客户沟通中,是代表“发言人”,同时所讲的内容代表了公司。因此,回访中必须要有统一的用语(详见“上洋机械服务规范”中的服务礼仪规范(一))回访的办法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ、人上门等等方式,必要时应上门回访。回访行为要求。回访人员的语言、行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信,并对公司和客户负责。回访信息记录。对于回访对象所提出的问题、建议,回访人员必须日清日结,保管理好原始记录。每一位服务人员对客户回访时应认真负责,内勤处每月进行小报或每季汇总,如实上报主管领导。掌握各区域上洋机械各种制茶机械的使用情况、维修服务满意率等。内勤处还应对回访、召开座谈会的客户建立档案,将客户的回访要求、建议、意见等记录输入档案,以便待查(用户回访记录表1)。